Olvasóink értékelése: / 0
ElégtelenKitűnő 

A versenyelőny fenntartása, új piacok megszerzése kis- és nagyvállalatok központi stratégiai feladatai közé tartozik. A versenyképesség erősítése és a vállalat sikeres működése az ügyfelek magas szintű kiszolgálásán, és mind inkább személyes támogatásán múlik. Akár saját, akár kiszervezett ügyfélkapcsolati megoldást választanak, a cégek komoly kihívásokkal szembesülnek, ha meg akarnak felelni ügyfeleik egyre növekvő elvárásainak. Össze kell egyeztetniük a hatékonysági követelményeket, a költségvetési korlátokat, a bonyolult termékjellemzőket és a személyre szabott ügyintézés igényét. Ehhez nyújtottak segítséget a vállalatvezetőknek a VIII. Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia szakértői Szegeden.

Közel száz vállalat részvételével, neves külföldi és magyar előadókkal és sokszínű programmal indult a VIII. Partnering Ügyfélkapcsolati konferencia, amely idén új helyszínen, Szegeden várta a szakma képviselőit.

A 2011. február 16-18. között megrendezett esemény fókuszában ezúttal az ember és a gép kapcsolata, az automatizált vagy személyes ügyfélkezelés kérdései álltak. Már természetes, hogy a nagyvállalatok szofisztikált online telefonos ügyfélkapcsolati rendszerei fogadják az ügyfelek panaszait, kérdéseit, hogy ne kelljen személyesen intézni ügyeiket. Az infokommunikációs újdonságok segítségével ma már akár egy egészen apró cég is professzionálisan kiszolgálhatja ügyfeleit a világ bármely pontján. Ugyanakkor megnőtt a veszélye annak, hogy egy végletekig leegyszerűsített, pragmatikus ügyfélkezelési folyamat nem képes rugalmasan kezelni az emberi faktorból, kulturális különbségekből adódó egyéni igényeket, s ez ügyfél-elégedetlenséghez, akár piacvesztéshez is vezethet. A konferencia előadói azokat megoldásokat keresték, amelyek a leginkább megvalósítják az ember és a gép ideális munkamegosztását.

„Ma a káosz az, ami a normális üzletmenetet jelenti a vállalkozások számára” - ismertette előadásán Robert Murray, a kanadai GrowthPoint Group elnök-vezérigazgatója. Szerinte egy sikeres vállalkozásnál mindenki ügyfélszolgálatos és mindenki értékesítési munkatárs is egyszerre. Meglátása szerint vannak cégek, melyek jó termék gyártására összpontosítanak, vannak, melyek működésükben nagyon hatékonyak, mások az ügyfélközeliségben találják meg a választ. Mindegyik megközelítés jó lehet, de egyszerre mindhárom dologra nem lehet hatékonyan összpontosítani. A gazdasági krízist csak azok élik túl, akik elkötelezetten felvállalják az ügyfélközeliséget, és az ügyfelek minőségi kiszolgálására összpontosítanak. Aki nem fókuszál, az lemarad.

"Annak ellenére, hogy a világ és az ügyfelek szokásai és elvárásai soha nem látott mértékben változnak, eddig nem létező virtuális csatornák alakultak ki és formálják át az élet minden területét, továbbra is kiemelten fontos a színvonalas és hatékony személyes ügyfélkapcsolatok megtartása. Ehhez a szolgáltatóknak meg kell találniuk a személyes ügyfélkapcsolatok és csatornák megfelelő helyét és szerepét az átalakuló ügyféligények mellett." – emelte ki Mahler Gusztáv, a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálatának igazgatója.

A call center ipar technológiai megoldásai már egyre szélesebb vállalati körben teszik elérhetővé, hogy ügyfélbarát módon, elektronikus úton szolgálják ki megrendelőiket. A modern ügyfélkommunikáció jelentős fejlődést hozott az ügyfélkiszolgálási folyamatokba és az egyéb üzleti területek támogatásába, pl. az értékesítés, a marketing vagy a CRM területén. Az ügyfélkezelés azonban a legkevésbé uniformizálható üzletág, amelyet minden cégnek a saját és ügyfelei igényei szerint kell alakítania, s időről időre megújítania. A konferencián esettanulmányok, kutatási eredmények, és technológiai újdonságok segítségével elemezték a kihívásokat és a lehetséges megoldásokat.

„Ma már egy sikeres vállalat nem engedheti meg magának, hogy elérhetetlen legyen. A kérdés inkább az, hogy automatizált rendszereket részesítsen előnyben vagy a személyességre tegye a fő hangsúlyt. Mindkettőnek számos előnye van. A gépközpontú megoldások pontosak, gyorsak, könnyebben tervezhetők. Az élő ügyfélkapcsolati segítséggel viszont könnyebb kezelni az egyéni igényeket és problémákat. Személyes kapcsolattal lehet leginkább közvetíteni azokat a vállalati értékeket, amitől az ügyfél úgy érzi, jó helyen jár, jó döntést hozott, amikor a céget választotta. És végső soron ez minden vállalat legfontosabb célja és feladata.”– mondta el Tóth Éva Mária, a konferencia főszervezője, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumi elnöke.

Ha egy technológiai cég csak annyiban tud lépést tartani a piaccal, hogy a felmerülő igényekre gyorsan és pontosan válaszol, akkor az a cég a piac követője lesz, és nem alakítója. A TCT Hungary Kft. a szakma még meg sem fogalmazódott igényeire keresi a megoldásokat. "Olyan innovatív technológiák kifejlesztésén dolgozunk, amelyek a kommunikációt élménnyé, az ügyfélszolgálatokat emberibbé, ezáltal a szolgáltatókat szerethetővé teszik. Mindezt olyan hatékonysággal, amelyre ma nemcsak hogy példa nincs, hanem elképzelés sem. Ahogy Arthur Bloch mondta: »Ha érted, akkor már elavult.«” – fejtette ki a jövő ügyfélkapcsolati rendszereinek koncepcióját dr. Györgypál László, a cég kutatás-fejlesztési igazgatója.

Míg odafigyelünk a személyes és rugalmas ügyfélkezelésre, a technikai eszközök, amelyekkel munkatársaink dolgoznak, sokszor nem elég gyorsan és rugalmasan támogatják a munkájukat.” - hívta fel a figyelmet egy gyakori problémára Flender János, az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélkapcsolati központjának vezetője. „Lehetővé kell tenni, hogy a beállítások olyan egyszerűek legyenek, hogy akár az egyes call centerekben át lehessen állítani azokat a dinamikusan változó igényeknek megfelelően. Ha például az ügyfél problémájára egy bizonyos termék megoldást jelent, az ügyintéző számára biztosítani kell, hogy a megfelelő termékkel kapcsolatos minden elektronikus megoldás a rendelkezésére álljon, s akár a szerződéskötésig végigkísérhesse az ügyfelet.”

Heinrich Eckhardt, az Alcatel-Lucent Enterprise képviselőjének vezetésével megvitatták a piacvezető Genesys intelligens ügyfélkapu koncepciójának lehetőségeit, illetve, hogy hol lehet a helyes egyensúly az önkiszolgálás és az élő ügyintéző között. Heinrich Eckhardt elmondta: „Az intelligens ügyfélkapu - ICFD – az ügyfélkezelés új, hatékony, személyre szabott megoldása. Az ICFD üdvözli az ügyfelet, szükség szerint azonosítja, összegyűjti az igényeit, majd a meghatározott üzleti szabályok alapján kiválasztja, hogyan kezelje a hívót. Ha szükséges, azonnal ügyintézőhöz kapcsolja, IVR menüt ajánl fel vagy a várakozási sorba helyezi. Az ICFD az ügyfelet értéke, szándéka és a rendelkezésre álló erőforrások - ügyintézők között felállított függvények - szerint személyre szabott megoldással szolgálja ki. Így teremtődik meg az egyensúly az élő ügyintézés és az intelligens, személyre szabott önkiszolgálás között.”

„A vállalatok nagy figyelmet szentelnek arra, hogy a vizuális imázsuk, logójuk, megjelenésük tökéletes legyen, ám lényegesen kevésbé tervezik meg akusztikus arculatukat.” – vetette fel a technológiai szekcióban Dr. Németh Géza a Budapesti Műszaki Egyetem Beszédtechnológiai Laboratórium vezetője. - „A legtöbb cég megelégszik azzal, ha az ügyfeléhez eljutnak az alapinformációk, s az megérti, amit a gép mond. Ez a megközelítés olyan, mint amikor az első gépjárműveket a lovaskocsik elé kötötték. Csak lassan jelenik meg az igényesség, amikor ügyelnek arra, milyen hang fogadja az ügyfelet, milyen gördülékenyen, természetesen jut el hozzá az információ, például egy telefonszám, vagy a számlaegyenleg értéke. Felmérésekkel kimutatható, hogy míg az érthetőség magas értéket kap az ügyfelektől, nagyon alacsony pontszámot adnak, ha az általános benyomásra kérdezünk rá, vagy arra, mennyire volt kellemes a hang.”

A konferencia résztvevői részletesen foglalkoztak a call centerek munkájának minden területével, a technológiától a beszédfelismerésen át a stresszkezelésig. Az írásbeli kommunikáció kérdéseivel kapcsolatban Hódiné Bullás Mária, a Lombard Lízing Csoport Ügyfélkapcsolati Igazgatóságának vezetője elmondta, hogy új csatornaként megjelent a social media, amelyre az ügyfélkapcsolati szakmának választ kell találnia: „Egyelőre még kevés call center használ web2-es eszközöket, az elkövetkező évek feladata, hogy meg tudjanak ennek felelni. Szintén fontos jelenség, hogy a gazdasági nehézségek miatt felértékelődött az ügyfélmegtartás jelentősége. Az ügyfélnek éreznie kell, hogy egyénileg szólították meg és testre szabott megoldásokat kínálnak számára. Az egyedi ügyfélkiszolgálásnak az írásbeli kommunikációban is meg kell jelennie. Ezért a nagy tömegű megkeresések egyre kevésbé működnek, helyüket átveszi az egyedi ügyfélkezelés.”